Exemplos comuns de inovações em serviços incluem aprimoramentos no uso de produtos, planos de manutenção, suporte ao cliente, informações e educação, garantias e garantias. O que os clientes querem e esperam está mudando constantemente. Para se manter à frente da concorrência, as empresas precisam constantemente encontrar novas maneiras de atender aos clientes e melhorar a experiência do cliente. Essas 20 empresas apresentam os exemplos mais recentes de inovação na experiência do cliente.
A empresa britânica de óculos Specsavers lançou recentemente uma nova tecnologia para ajudar os clientes a encontrar o par de óculos perfeito. Os clientes podem acessar o Frame Styler em tablets da loja, que cria um modelo 3D de seu rosto e encontra os óculos que melhor se adequam ao formato do rosto. Os clientes podem experimentar os óculos virtualmente antes de tomarem a decisão final. O processo torna mais fácil e rápido encontrar as molduras certas.
Essas inovações de serviço melhoram a experiência do cliente, complementando-a com valor agregado. A agência de pesquisa finlandesa TEKES define inovação em serviços como um conceito de serviço novo ou significativamente aprimorado que é colocado em prática. Pode ser, por exemplo, um novo canal de interação com o cliente, um sistema de distribuição, um conceito tecnológico ou uma combinação deles. Uma inovação de serviço sempre inclui elementos replicáveis que podem ser identificados e reproduzidos sistematicamente em outros casos ou ambientes.
O elemento replicável pode ser o resultado do serviço ou do processo de serviço como tal ou parte deles. Uma inovação em serviços beneficia tanto o produtor quanto os clientes e melhora a vantagem competitiva de seu desenvolvedor. Uma inovação de serviço é um produto ou processo de serviço baseado em alguma tecnologia ou método sistemático. Nos serviços, no entanto, a inovação não está necessariamente relacionada à novidade da tecnologia em si, mas a inovação geralmente está em áreas não tecnológicas.
As inovações em serviços podem, por exemplo, ser novas soluções na interface do cliente, novos métodos de distribuição, nova aplicação de tecnologia no processo de serviço, novas formas de operação com a cadeia de suprimentos ou novas formas de organizar e gerenciar serviços. Ao mesmo tempo, mudanças ou atualizações de rotina não são consideradas inovações de produtos, pois estão apenas corrigindo erros ou fazendo algumas mudanças sazonais. Isso resultou em estudos como os relatórios da OCDE sobre serviços intensivos em conhecimento e o relatório do Grupo de Especialistas em Inovação de Serviços da Comissão Europeia - o relatório do grupo, Fostering Innovation in Services, bem como vários estudos do TrendChart. Algumas operadoras estabelecidas vão mais longe, oferecendo aos consumidores ainda mais controle sobre os serviços (consulte “Redefinindo a inovação de serviços na Starwood”).
No entanto, cada vez mais, a inovação em serviços está sendo fornecida por meios impessoais, como interfaces eletrônicas, comunicações remotas ou tecnologias automatizadas. Além disso, uma inovação de produto deve ser disponibilizada para usuários em potencial, mas não precisa necessariamente gerar vendas. A inovação organizacional se refere ao desenvolvimento de uma nova estratégia organizacional que, de alguma forma, mudará as práticas comerciais de uma empresa, bem como a forma como seu local de trabalho é organizado e seu relacionamento com as partes interessadas externas. O serviço inovador faz com que os clientes se sintam bem e eles associam essas experiências positivas ao produto ou serviço relevante.
No nível regional, há poucas informações disponíveis sobre como as regiões da Europa estão respondendo aos desafios apresentados pela inovação em serviços. Quando desenvolvidas como uma solução compartilhada com os clientes, as inovações revolucionárias de serviços podem resultar em uma cocriação significativa de valor para os clientes, diferentemente da concorrência. Na visão de Schumpeter, o capitalismo é um sistema de mercado dinâmico e inovador que está em constante mudança. Essas e outras inovações aumentaram significativamente a satisfação do cliente, ajudando o varejista a melhorar as operações da loja e atualizar os formatos das lojas com muito mais rapidez do que antes.
A inovação de processos consiste na implementação de uma abordagem de produção ou entrega nova ou aprimorada, incluindo mudanças nos métodos operacionais, nas técnicas usadas e no equipamento ou software. De acordo com o Manual de Oslo, a perspectiva da inovação de sistemas é examinar as interdependências entre os atores. Essas inovações geralmente visam superar problemas associados às características do serviço, como dificuldade em demonstrar atendimento ao cliente ou problemas de armazenamento e acumulação de inventários de serviços. Porque se isso acontecesse, inovações com baixa demanda ou, por exemplo, produtos digitais, como aplicativos gratuitos, seriam excluídas.
A EA explora e desenvolve estratégias, métodos e ferramentas de inovação para melhorar a competitividade de seus parceiros.
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