Exemplos comuns de inovações de serviço incluem aprimoramentos de uso de produtos, planos de manutenção, suporte ao cliente, informações e educação, garantias e garantias. O que os clientes querem e esperam está mudando constantemente. Para se manter à frente da concorrência, as empresas precisam encontrar constantemente novas maneiras de atender os clientes e aprimorar a experiência do cliente. Essas 20 empresas mostram os exemplos mais recentes de inovação na experiência do cliente.
A empresa britânica de óculos Specsavers lançou recentemente uma nova tecnologia para ajudar os clientes a encontrar o par perfeito de óculos. Os clientes podem acessar o Frame Styler em tablets na loja, que cria um modelo 3D de seu rosto e encontra óculos que melhor se adequam ao formato do rosto. Os clientes podem experimentar os óculos virtualmente antes de tomar sua decisão final. O processo torna mais fácil e rápido encontrar os quadros certos.
Essas inovações de serviço aprimoram a experiência do cliente, complementando-a com valor agregado. A agência de pesquisa finlandesa TEKES define inovação de serviços como um conceito de serviço novo ou significativamente aprimorado que é levado em prática. Pode ser, por exemplo, um novo canal de interação com o cliente, um sistema de distribuição ou um conceito tecnológico ou uma combinação deles. Uma inovação de serviço sempre inclui elementos replicáveis que podem ser identificados e reproduzidos sistematicamente em outros casos ou ambientes.
O elemento replicável pode ser o resultado do serviço ou o processo de serviço como tal ou parte deles. Uma inovação de serviço beneficia tanto o produtor de serviços quanto os clientes e melhora a vantagem competitiva de seu desenvolvedor. Uma inovação de serviço é um produto de serviço ou processo de serviço baseado em alguma tecnologia ou método sistemático. Nos serviços, no entanto, a inovação não se relaciona necessariamente com a novidade da tecnologia em si, mas a inovação muitas vezes está nas áreas não tecnológicas.
As inovações de serviço podem, por exemplo, ser novas soluções na interface do cliente, novos métodos de distribuição, nova aplicação de tecnologia no processo de serviço, novas formas de operação com a cadeia de suprimentos ou novas maneiras de organizar e gerenciar serviços. Ao mesmo tempo, mudanças ou atualizações de rotina não são consideradas inovações de produtos, pois estão apenas corrigindo erros ou fazendo algumas mudanças sazonais. Isso resultou em estudos como os relatórios da OCDE sobre serviços intensivos em conhecimento e o relatório do Grupo de Especialistas da Comissão Europeia sobre inovação de serviços - o relatório do grupo, Fostering Innovation in Services, bem como vários estudos TrendChart. Alguns operadores históricos vão além, dando aos consumidores ainda mais controle sobre os serviços (consulte “Redefinindo a inovação de serviços na Starwood).
No entanto, cada vez mais, a inovação de serviços está sendo cada vez mais fornecida por meios impessoais, como interfaces eletrônicas, comunicações remotas ou tecnologias automatizadas. Além disso, uma inovação de produto deve ser disponibilizada para usuários em potencial, mas não precisa necessariamente gerar vendas. A inovação organizacional refere-se ao desenvolvimento de uma nova estratégia organizacional que, de alguma forma, mudará as práticas de negócios de uma empresa, bem como a forma como seu local de trabalho está organizado e seu relacionamento com as partes interessadas externas. serviço inovador faz com que os clientes se sintam bem, e eles associam essas experiências positivas ao produto ou serviço relevante.
A nível regional, estão disponíveis informações limitadas sobre como as regiões da Europa estão a responder aos desafios apresentados pela inovação de serviços. Quando desenvolvidas como uma solução compartilhada com os clientes, inovações revolucionárias de serviços podem resultar em uma cocriação de valor significativa para os clientes e diferente da concorrência. Na visão de Schumpeter, o capitalismo é um sistema de mercado dinâmico e inovador que está em constante mudança. Essas e outras inovações aumentaram significativamente a satisfação do cliente, ajudando o varejista a aprimorar as operações da loja e atualizar os formatos da loja muito mais rapidamente do que antes.
A inovação do processo consiste na implementação de uma abordagem nova ou aprimorada de produção ou entrega, incluindo mudanças nos métodos operacionais, nas técnicas usadas e no equipamento ou software. De acordo com o Manual de Oslo, a perspectiva de inovação dos sistemas é examinar as interdependências entre os atores. Essas inovações geralmente visam superar problemas associados às características do serviço, como a dificuldade em demonstrar o serviço ao cliente ou os problemas de armazenamento e acumulação de estoques do serviço. Porque se isso acontecesse, inovações com baixa demanda ou, por exemplo, produtos digitais, como aplicativos gratuitos, seriam excluídas.
A EA explora e desenvolve estratégias, métodos e ferramentas de inovação para melhorar a competitividade de seus parceiros. .
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